Menedżer obsługi klienta

Obsługa klienta jest jednym z kluczowych czynników budowania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw. Sprawność i efektywność obsługi klienta ma istotny i bezpośredni wpływ na pozycję rynkową oraz wynik finansowy firmy. Wynika stąd rosnące zainteresowanie tym obszarem funkcjonalnym ze strony managerów.

Złożoność obsługi klienta polega przede wszystkim na tym, że w jej realizację zaangażowane są różne działy funkcjonalne w przedsiębiorstwie. W zależności od kształtu konkretnej struktury organizacyjnej, działy te mogą być różnie nazywane. Najczęściej są to komórki odpowiedzialne za sprzedaż, marketing, logistykę czy realizację zamówień. W tym kontekście przydatna jest procesowa koncepcja obsługi klienta. Podejście procesowe do obsługi klienta, zakłada analizowanie i zarządzanie obsługą jako jednym procesem. Proces ten należy do tzw. procesów podstawowych, tworzących wartość dla klienta. Przejawem wzrostu znaczenia obsługi klienta jest jej wyodrębnienie w wielu firmach jako oddzielnego działu w strukturze organizacyjnej przedsiębiorstwa.